Démarchage Téléphonique : Des dérives inquiétantes.

Le Comité consultatif du secteur financier planche sur des bonnes pratiques pour la vente d’assurances par téléphone. Les autorités font état de nombreuses réclamations de la part de personnes démarchées, particulièrement en matière de complémentaire santé et notamment auprès des personnes âgées.

 

Selon des sources concordantes, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) – l’instance de concertation qui réunit sous l’égide de la Banque de France courtiers, assureurs, banques et associations de consommateurs – s’est emparé du sujet en vue de définir de bonnes pratiques.

Un travail engagé alors que le gendarme du secteur des assurances, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), fait état « de très nombreuses réclamations » en lien avec ce type de vente à distance. « On constate de vraies dérives », confirme un bon connaisseur du secteur.

C’est le cas, en particulier, pour le démarchage en matière de complémentaire santé, avec notamment le cas de pratiques abusives à l’encontre de personnes âgées, des cibles de prédilection vu le montant élevé de leurs primes d’assurance.

En 2018, « devant la persistance des signalements » dans ce domaine, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a mené une enquête dans 10 régions auprès de 92 professionnels, principalement des intermédiaires d’assurance (Courtiers)

Celle-ci avait débouché sur 14 avertissements – pour des « manquements minimes » – mais surtout sur 17 injonctions et 8 procès-verbaux, pour « des manquements importants ». « Nous avons transmis les procès-verbaux à la justice », indique aux « Echos » Loïc Tanguy, le directeur de cabinet de la DGCCRF.

Ces investigations ont mis en évidence des « pratiques commerciales trompeuses, certains démarcheurs recourant à des allégations mensongères pour recueillir l’accord verbal du consommateur, ou obtenir la signature électronique du contrat », écrit la DGCCRF dans son dernier rapport d’activité.

Des intermédiaires n’hésitaient pas à se faire passer pour l’Assurance-maladie ou pour la Caisse d’allocation familiale ou à appeler au prétexte d’une étude sur la satisfaction client. « Ils se servaient des informations recueillies pour faire contracter au client une nouvelle assurance sans que celui-ci en soit informé ou conscient », souligne Loïc Tanguy.

Accord oral

L’assurance se prête particulièrement à ce genre d’abus. En vertu d’une dérogation au Code la consommation,  il n’est en effet pas nécessaire de retourner un document papier signé pour s’engager . L’accord du client peut être oral. Ce qui permet, par exemple, d’assurer immédiatement son appartement après la signature d’un contrat de location.

Autres insuffisances relevées par la DGCRF, « le dispositif d’opposition au démarchage téléphonique ainsi que la remise obligatoire avant engagement des informations pré-contractuelles sur un support durable sont peu respectés »

Une vente en deux temps

De son côté, l’ACPR a infligé mi-mai une amende de 20.000 euros assortie d’un blâme pour des manquements aux obligations d’information de ses clients à un cabinet de courtage de la région lyonnaise qui distribue des contrats santé et prévoyance par appels téléphoniques sortants.

Mais comment mieux protéger les consommateurs ? Selon plusieurs sources, l’une des pistes évoquées au CCSF serait d’arriver à ce qu’il ne puisse plus y avoir « de vente en un temps » à la suite d’un démarchage téléphonique. « Il faut qu’il y ait un deuxième temps, qui soit celui de l’assentiment du client et des données financières », estime un spécialiste du dossier. Une prochaine réunion est prévue pour septembre. Les discussions promettent d’être animées.

Le point de vue de la Mutuelle Catalane.

Pour sa part, La Mutuelle Catalane a pris le soin de dénoncer ces pratiques frauduleuses grâce aux informations de nos adhérents. La Mutuelle Catalane ne fait pas de démarchage téléphonique et 95% des adhésions se font sur rendez-vous à l’agence ou à l’extérieur à la demande des futurs adhérents.

En début d’année 2019, Le Président de la Mutuelle Catalane, M. Gérard BILLES, a alerté les élus locaux sur les comportements abusifs de certains intermédiaires d’assurance qui harcèlent littéralement les personnes âgées dans le département des Pyrénées Orientales.

Un document d’avertissement à l’attention des futurs adhérents est systématiquement inséré dans nos plaquettes avec l’ensemble des informations précontractuelles et un formulaire de rétractation/renonciation.